Swiss Spirit Studie zeigt: Starke Abnahme der gefühlten Lebensqualität in der Schweiz

ST.GALLEN, im Juni 2008. Was die Zukunft der Schweiz angeht, zeigen sich die Schweizerinnen und Schweizer besorgt. Das offenbart die Startbefragung von Swiss Spirit, ein emotionaler und psychologischer Barometer der Schweiz. Während bezüglich der wirtschaftlichen und ökologischen Zukunftsperspektiven der Schweiz noch geringer Optimismus vorherrscht, blickt die Schweiz in Bezug auf ihre politische Entwicklung und ihres sozialen Zusammenhaltes pessimistisch
in die Zukunft.

Der Barometer von Swiss Spirit zeigt in den Startabstimmungsresultaten Erstaunliches: Trotz eines konstanten Anstiegs des Bruttoinlandproduktes in den letzten Jahren, wird die Entwicklung der gefühlten Lebensqualität in der Schweiz sehr pessimistisch eingeschätzt: Bewerteten die Befragten aus heutiger Sicht die Lebensqualität der Schweiz vor zehn Jahren noch mit 75 Punkten von möglichen 100, sieht die Gegenwart bereits schlechter aus (71). In zehn Jahren wird gar eine drastische Verschlechterung auf 63 Punkte erwartet.


Persönliche Situation besser als die allgemeine

Dieses Ergebnis steht im Gegensatz zur Entwicklung der persönlichen Lebensqualität, die mit 75 Skalen-Punkten hoch ist und als stabil prognostiziert wird. In die gleiche Richtung weist auch die Tendenz des persönlichen Optimismus, der mit 70 Punkten den Optimismus für die Schweiz (57) deutlich übertrifft.

Sozialer Zusammenhalt vor Zerreissprobe
Tendenziell gut werden die wirtschaftlichen (64) und ökologischen Aussichten (62) eingeschätzt. Besorgnis erregend sind hingegen die Beurteilungen der werteorientierten Aspekte wie die politische Entwicklung der Schweiz und der soziale Zusammenhalt. Die Aussichten liegen hier gar unter dem Mittelwert von 50 Punkten. Die politische Zukunft der Schweiz wird mit 47 Punkten eingeschätzt. Die Prognose für die Entwicklung des sozialen Zusammenhalts in der Schweiz schneidet mit 43 Punkten gar noch schlechter ab. “Die zunehmende Individualisierung und die fortlaufende Ausdifferenzierung gesellschaftlicher Bereiche sind mögliche Erklärungen für dieses Phänomen”, sagt Dr. Andreas Giger, Sozial- und Werteforscher am ISG Institut und Projektleiter Swiss Spirit.

Alterspessimismus als Herausforderung der Zukunft
Der persönliche Optimismus ist stark altersabhängig. Ist er bei den unter 40-Jährigen mit 74 Punkten noch hoch, so sinkt er kontinuierlich auf 61 Punkte bei den über 60-Jährigen. Zudem wird der persönliche Optimismus auch vom jeweiligen Bildungsstand der Befragten beeinflusst: 61 bei obligatorischem Schulabschluss, 65 bei Berufslehre und 73 bei Studium. Zwischen den Geschlechtern gibt es auch beim persönlichen Optimismus keine signifikanten Unterschiede. Bei der Frage nach der Zukunft der Schweiz und ihren Teilaspekten ergeben sich keine deutlichen Zusammenhänge zwischen Geschlecht, Alter und Bildung. “Die Beendigung der beruflichen Laufbahn führt häufig zu einer Minderung der sozialen Kontakte. Dieses negative Gefühl, nicht mehr integriert zu sein, wird nicht selten begleitet von einer altersbedingten körperlichen Beeinträchtigung. Diese unterschiedlichen Faktoren führen dann zum persönlichen Pessimismus älterer Menschen. Alterspessimismus wird in naher Zukunft zu einer ernstzunehmenden
gesellschaftspolitischen Herausforderung”, sagt Oliver Fiechter, Initiator Swiss Spirit und Inhaber des ISG Institut.

Neue Indikatoren

Seit der Einführung des BIP in den 30er Jahren des vergangenen Jahrhunderts wurde gesellschaftliches Wohlergehen immer mit wirtschaftlichem Wachstum in Verbindung gesetzt. Es ist Tradition, die ökonomische Tätigkeit eines Landes zu beobachten und mit dem Sozialprodukt zu erfassen - ob eine Erhöhung des Sozialproduktes und der Einkommen tatsächlich zu mehr Vertrauen und Zukunftsoptimismus führt, wird allerdings meist nicht gefragt. Swiss Spirit will
deshalb mit diversen Erhebungsprojekten bis Ende 2009 die Werte-Landschaft der Schweiz erforschen und substanzielle Erkenntnisse über die gefühlte Realität der Schweizerinnen und Schweizer gewinnen. Die Messung der emotionalen Wahrnehmung soll Aufschluss über die nachhaltige Entwicklung der Schweiz geben und neue Indikatoren für die Beurteilung gesellschaftlichen Wohlstandes liefern.

Innovative Methode für qualitative Ergebnisse
Die Befragungen von Swiss Spirit sind nicht repräsentativ im klassischen Sinne. Sie stehen allen Interessierten offen. Entsprechend der direkt-demokratischen Tradition der Schweiz können an den Befragungen von Swiss Spirit alle teilnehmen, die von der Umfrage auf unterschiedlichen Kanälen erfahren haben. Swiss Spirit spiegelt somit das qualifizierte Meinungsspektrum jener Menschen in der Schweiz, die sich für die Schweiz, deren Werte und Zukunftstendenzen besonders interessieren und engagieren. Die Aussagequalität der hier Befragten ist demnach höher einzustufen als diejenige von klassischen, statistischen Erhebungen.

Ausgewogene soziodemographische Verteilung
Alle Ergebnisse basieren auf Antworten von 1′300 Befragten. An der Befragung waren sechs Prozent der Befragten unter 20 Jahre alt, 19 Prozent zwischen 21 und 30 Jahren, 19 Prozent zwischen 31 und 40 Jahren, 20 Prozent zwischen 41 und 50 Jahren, 18 Prozent zwischen 51 und 60 Jahren, 13 Prozent zwischen 61 und 70 Jahren, fünf Prozent waren über 70 Jahre alt. Sechs Prozent haben nur die obligatorische Schulbildung absolviert, 52 Prozent eine Berufslehre und 42 Prozent ein Studium.

Das ISG Institut
Das ISG Institut ist Innovationstreiberin im Bereich der Sozialforschung und entwickelt neue Sichtweisen für traditionelle wirtschaftliche Logiken. Das ISG Institut arbeitet mit öffentlichen und privaten Partnern zusammen, um Werte zu erfassen und darzustellen. Das Projekt Swiss Spirit ist ein nachhaltig angelegtes Projekt im Bereich der Grundlagenforschung und dauert bis Ende 2009. Das ISG Institut will mittels Swiss Spirit verstehen, wie es um die psychologische Situation in unserem Land steht und wie die emotionale Situation in der Schweiz die Handlungen der Schweizerinnen und Schweizer beeinflusst.

Weitere Informationen / Kontakt:
Swiss Spirit
c/o ISG Institut AG
Dr. Andreas Giger
Bahnhofstrasse 8
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Tel: +41 71 228 78 00
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Weitere Ergebnisse:
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ST.GALLEN/WALLISELLEN, 26. MAI 2008. Microsoft und das St. Galler ISG Institut wollen künftig intensiv zusammenarbeiten, um die nichtfinanziellen Werte eines Unternehmens messbar zu machen. Das ISG Institut entwickelt Methoden zur Messung und Abbildung immaterieller Werte wie Verauen, Treue und Zufriedenheit. Durch neuartige Abbildungssysteme werden neben den herkömmlichen, ausschliesslich auf Finanzdaten abgestützten betriebswirtschaftlichen Fakten auch emotionale Werte wie Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit im Zusammenhang visualisiert.

“Die Kooperation mit dem ISG Institut passt sehr gut in unsere Business-Intelligence-Strategie. Wir erkennen hohe Synergieeffekte zwischen unserer BI-Technologie und den Methoden des Instituts”, kommentiert Thomas Reitze, Director Public Sector und Mitglied der Geschäftsleitung von Microsoft Schweiz. Derzeit führen beide Partner gemeinsame Pilotprojekte durch. Ab Herbst diesen Jahres sollen erste Software-Tools der breiten Öffentlichkeit vorgestellt werden.

Seit der Einführung des BIP in den 30er Jahren des vergangenen Jahrhunderts wurde gesellschaftliches Wohlergehen immer implizit mit wirtschaftlichem Wachstum in Verbindung gesetzt. Jetzt schreiben wir das 21. Jahrhundert.

Neue Indikatoren zu ermitteln, um den Wohlstand und das Wohlergehen unseres Landes besser und nachhaltiger bewerten zu können, ist ein zentraler Aspekt von Swiss Spirit. Das BIP pro Kopf ist wohl eine der besten Möglichkeiten, um die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit unserer Gesellschaft zu prüfen. Doch drängt sich die Frage auf: Können wir in einer globalisierten Schweiz die Herausforderungen der Zukunft länger mit den Messgrössen und Instrumenten der Vergangenheit angehen?

Das mehrere Monate dauernde Projekt Swiss Spirit will herausfinden, was den Menschen in der Schweiz heute wichtig ist. Vor was sie sich fürchten, was sie freut. Swiss Spirit will diese Diskussion nah bei den Menschen in unserem Land führen. Swiss Spirit will wissen, was die Schweiz wirklich bewegt und damit neue Impulse setzen.

Nehmen Sie jetzt teil an der grössten privaten Volksbefragung der Schweiz! In der aktuellen Startumfrage in Kooperation mit dem SonntagsBlick und Blick Online geht es um die Vorlieben und Erwartungen der Schweizerinnen und Schweizer vor der Euro 08.

Mehr dazu unter www.spirit-online.ch

Schon die Eröffnungsrede von José Manuel Barroso (President of the European Commission) zeigt, dass sich die EU im klaren ist, wie mangelhaft die bisherigen Kenngrössen sind - beziehungsweise, wie gerne sie die “eigentlichen Werte” und Zusammenhänge abbilden würden.

   

Von Dr. Andreas Giger

Die Materie auf diesem Bild in Form von Asphalt und Cola-Dose versinkt nur deshalb nicht in stumpfer Langeweile, weil sie von Lichtstrahlen erleuchtet wird. Licht kann man bekanntlich sowohl als Teilchen wie als Welle interpretieren, das heißt, Licht hat auch eine immaterielle Seite.

Der zerknüllte Zustand der Dose verweist darauf, dass sie selbst als reine Materie ihren Zweck nicht mehr erfüllt, nachdem ihr Inhalt weg ist. Dieser Inhalt wiederum besteht zwar im Wesentlichen aus Wasser und damit Materie, doch der entscheidende Punkt ist der Geschmack, und der wiederum wird zu einem Gutteil im Gehirn erzeugt, ist also ein geistiges Produkt.

Mich regt das Bild dazu an, über das Verhältnis zwischen materieller und immaterieller Welt nachzudenken. Und das ist mehr als eine abstrakte philosophische Spinnerei. Davon, wie wir das mit Geld und Geist regeln, hängt unsere LebensGestaltung entscheidend ab.

Ein Gemälde besteht zunächst aus Materie: Leinwand, Farben, eventuell ein Rahmen. Der Preis, den diese Materie wert ist, steht allerdings in keinem Verhältnis zu den Millionen, die für manches Bild bezahlt werden. Tendenz steigend. Der Kunstmarkt boomt und brummt wie nie.

Nun bräuchte uns das nicht weiter zu interessieren, weil weder Sie (vermutlich) noch ich (sicher) jemals in die Verlegenheit geraten werden, uns zu überlegen, ob wir ein paar Millionen in ein Gemälde investieren wollen, gäbe es da nicht am Beispiel des Kunstmarkts viel zu lernen über das Verhältnis zwischen materiellen und immateriellen Werten, zwischen Geld und Geist also.

Zunächst fällt bei der Betrachtung des aktuellen Kunstmarkts natürlich die enorme Menge an Geld auf, die da ausgegeben werden kann. Woher kommt dieser ganze Mammon? Natürlich gäbe es darauf verschiedene Antworten, doch im Grunde genügt eine: der Tanz um das goldene Kalb. Keine Bange, ich will Ihnen hier nicht mit fundamentaltheologischen Argumenten kommen. Ich finde nur einfach dieses Bild vom Tanz um das goldene Kalb ein schönes Symbol für eine nicht zu übersehende Tatsache: Hinter uns liegen Jahre und Jahrzehnte, in denen materielle Werte an der Spitze der Werte-Pyramide standen.

Ein anderes Symbol dafür ist das Namenslogo einer Modekette namens „more and more“, die es auf den Punkt bringt: Mehr und immer mehr – eine Lebensphilosophie. Haben Sie je eine passendere Beschreibung der Mentalität jener raffgierigen Abzocker gehört, die derzeit so viel moralische Entrüstung wecken? Wobei, machen wir uns nichts vor, sich Raffgier keineswegs auf die Chefetagen beschränkt, sondern auch beim kleinen Mann anzutreffen ist, wenn er zum Beispiel gerade seine Versicherung betrügt. Die überrissenen Managergehälter bilden nur einfach die sichtbare Spitze jenes Eisbergs, den eine insgesamt sehr materialistische Wert-Orientierung bildet.

Doch genau bei dieser Spitze zeigt sich nun, dass die einseitige Orientierung an materiellen Werten allmählich an ihre Grenzen stößt. Mehr und immer mehr Reiche und Superreiche merken, dass es ihnen nicht mehr genügt, immer mehr materielle Werte anzuäufnen und diese wieder gegen andere materielle Werte wie Villen und Yachten einzutauschen. Stattdessen erwerben sie dafür lieber immaterielle Werte, indem sie Kunst kaufen – und damit Werte wie Kreativität und Schönheit. Oder sie kaufen gleich einen der höchsten immateriellen Werte, nämlich Sinn, indem sie Projekte für eine bessere Welt finanziell unterstützen. Auch das liegt im Trend.

Stehen wir also am Beginn eines postmaterialistischen Zeitalters? Gemach. Eben dieses wurde schon einmal ausgerufen – vor rund dreißig Jahren. Was folgte, waren Jahrzehnte einer ausgesprochen materialistischen Grundhaltung, für die letztlich nur Zahlen zählen. Doch diesmal stehen die Chancen tatsächlich besser – jedenfalls bei jenem Teil der Bevölkerung, der es sich leisten kann. (Dass auch die Zahl jener wächst, die es sich nicht leisten können, ist natürlich nicht zu übersehen.)

Wenn wir wissen wollen, wohin sich unsere Gesellschaft entwickelt, gibt es zwei Orte, die einer näheren Betrachtung wert sind: oben und vorne. Oben, so haben wir gesehen, gibt es tatsächlich eine starke Akzentverschiebung weg von den rein materiellen und hin zu den immateriellen Werten. Und dasselbe gilt auch für vorne.

Von meinem Orakel, das eigentlich ein Netz aus zukunfts-sensiblen Menschen ist, habe ich Ihnen schon erzählt. Natürlich ist diese „Bewusstseins-Elite“, wie ich sie genannt habe, keine wundersame Kristallkugel, die genau vorher sagen kann, wohin der Werte-Wandel geht. Aber ein sensibles Instrument dafür, was in den Köpfen jener bewussten Minderheit vorgeht, die sich an der Spitze des Werte-Wandels bewegt, ist es allemal.

Anders gesagt: Jene Menschen, die regelmäßig meine Fragen zur Zukunft und speziell zum Werte-Wandel beantworten, sind der Beweis dafür, dass meine Beobachtungen und Deutungen dieser Entwicklungen nicht einfach das Werk eines abgehobenen und isolierten Geistes sind, sondern da draußen in der Welt Resonanz finden. Warum also nicht auch bei Ihnen?

Dies nur nebenbei. Entscheidender ist, dass mir mein Orakel zugeflüstert hat, dass es tatsächlich einen starken Trend gibt: weg von den materiellen und hin zu den immateriellen Werten – also einen Trend von Geld zu Geist. Mehr noch: Das ist der eigentliche Schlüssel-Trend des Werte-Wandels.

Um keine Missverständnisse aufkommen zu lassen: Dieser Trend bedeutet nicht etwa, dass sich unsere Gesellschaft unaufhaltsam auf dem Weg zu höchster Intellektualität befindet. Geist ist eben wesentlich mehr als jene Intelligenz, die ein IQ-Test messen kann. Geist umfasst auch soziale, ästhetische, emotionale und spirituelle Dimensionen. Ihnen allen winkt eine verstärkte Aufmerksamkeit und Zuwendung.

Wohlverstanden: Von einem Trend ist hier die Rede, nicht von einem radikalen Umbruch über Nacht. Solche Trends entwickeln sich allmählich, erfassen zu Beginn nur einzelne Individuen, sind deshalb zunächst kaum sichtbar, nähern sich dann aber immer stärker jener Marke der „kritischen Masse“ an, ab der sie dann breiter wirksam und sichtbar werden. Es gibt reichlich Anzeichen dafür, dass wir uns derzeit in eben dieser Phase vor Erreichen dieser Wegmarke befinden. Nach einer Prognose dazu, wann dieser Punkt erreicht sein wird, werden Sie mich allerdings vergeblich fragen. Was sich entwickelt, kann man einigermaßen vorhersehen, doch einen Zeitplan dafür zu entwickeln, ist äußerst schwierig, wenn nicht gar unmöglich.

Jedenfalls haben wir noch Zeit genug, uns unsere Gedanken über den Trend von den materiellen zu den immateriellen Werten, von Geld zu Geist also, zu machen. Dabei stoßen wir mit Sicherheit auf einen zusätzlichen Aspekt. Dieser Schlüssel-Trend des Werte-Wandels bedeutet nämlich auch einen Trend von Quantität zu Qualität.

Alle materiellen Werte lassen sich in Geld ausdrücken und damit zählen und messen. Dieses Reich der Quantität verlassen wir, wenn wir zu den immateriellen, sprich geistigen Werten wechseln. Hier zählt nur noch die Qualität, und Qualität lässt sich bekanntlich nicht exakt definieren und damit auch nicht messen. Eine Yacht lässt sich in Längenmetern und Bruttoregistertonnen quantifizieren, die Qualität eines Kunstwerks dagegen ist nicht messbar.

Qualität ist deswegen für unseren Geist keineswegs unzugänglich. Wir können ein Gespür für Qualität entwickeln und uns mit anderen darüber austauschen. Und doch bleibt dieses Gespür für Qualität immer persönlicher, subjektiver als die Welt der Quantitäten. Womit der Trend von Quantität zu Qualität hervorragend zum Megatrend Individualisierung passt.

Erklärungsmodelle, die früher (vielleicht) einmal richtig waren, sind heute nicht zwangsläufig immer noch gültig. Die Übernahme überholter Modelle kann durchaus zu massiven Fehlentscheiden führen. Nachfolgend das Beispiel der Phillips Kurve, die eine eindeutige Verbindung zwischen der Inflation und der Arbeitslosigkeit aufzeigt. Die Phillips Kurve ist aus heutiger Sicht klar falsch und ihre Anwendung führt ganze Volkswirtschaften in die Irre.

Aber sehen Sie selbst: Links die Kurve aus dem Lehrbuch und rechts die reale Kurve der letzten zehn Jahre in den USA. Während die Kurve links eine eindeutige Korrelation zwischen Arbeitslosigkeit und Inflation zeigt, ist dieser Zusammenhang in der Realität gar nicht gegeben. Bei 5% Arbeitslosigkeit beispielsweise kann die Inflation Werte zwischen 2.2% und 4.7% annehmen. Bei 6% Arbeitslosigkeit liegt die Inflation zwischen rund 1% und 3%.

Phillips Fehler

Wir raten Ihnen, überdenken Sie die Modelle, die Sie in Ihrer Firma verwenden und auf denen Ihre Mitarbeitenden ihre Entscheide begründen. Sie können davon ausgehen, dass 80% dieser Modelle suboptimal und 50% davon ganz einfach falsch sind. Wer die Phillips Kurve selber überprüfen möchte, findet hier die Originaldaten.

Zum Schluss noch eine Empfehlung an die Lehrkräfte: Streichen Sie die alte Phillips Kurve aus dem Lehrstoff. Sie machen sich mitschuldig an Fehlentwicklungen, wenn Sie wider besseren Wissens Ihre Schüler mit falschen Lehren “programmieren”. Die Zeit wird kommen, bis findige Juristen die “Produkthaftpflicht” inklusive Qualitätssicherung auf das Produkt Wirtschaftslehre und deren Vermittler anwenden werden.

Gertrud Höhler, Professorin für Allgemeine Literaturwissenschaft und Germanistikan an der Universität Paderborn, hat kürzlich ein anregendes Essay zum Thema Kreativität publiziert. Sie schreibt: “Kreative Menschen verfügen über Wissen und Erfahrung in besonders effizienter Weise: Sie wählen elastisch zwischen wichtigen und unwichtigen Erfahrungsbeständen aus. Sie verfügen so über Erfahrungen, die zur eben erlebten Situation am besten passen.

‘Fluency’ wie die amerikanische Forschung die besondere Elastizität des kreativen Ideenflusses nennt, fluency kennzeichnet auch das Denken solcher Menschen. Ihre Art der Ideenkombination ist für die Umwelt unerwartet, normfern, originell. Entlegenes wird vom kreativen Kopf gruppiert mit dem Erfolg, daß neue Einsichten entstehen, neue Wege sich öffnen. Zielstrebiger als andere ordnet er die Bestandteile seines Wissens. Der Kreative und seine Erfolge sind von der Umwelt, in der sie gefördert oder bedrängt werden, nicht zu trennen.

Niemand reagiert so sensibel auf die Umwelt und ihre Bedingungen wie der schöpferische Mensch. Es scheint, als habe er ein besonderes Gespür für Lücken in unserem Wissen, für Mängel in Organisation und Sinngehalt des Lebens, für Fehler, Dissonanzen und Ungereimtheiten, wo niemand außer ihm sie bemerkt. Sein Ideenfluß entspringt an solchen Elementen der Störung, der Unvollkommenheit; er prüft Hypothesen, vergleicht Entwürfe zur Lösung der Schwierigkeit, experimentiert spielerisch und unabhängig von jedem Kommentar. Er probiert, vergleicht und ordnet neu mit einer Beharrlichkeit, die nicht nachläßt, bis er am Ziel ist.”

Man wünscht sich, Unternehmen könnten auch dergestalt kreativ sein. Die Welt wäre eine bessere. Unternehmen würden nicht länger sich dumpf und starrsinnig nur an Umsatz und Ausstoss orientieren, sondern sich ihrer universellen Verantwortung stellen, elementarer Bestandteil eines sensiblen Gesamtsystems zu sein. Kreative Unternehmen pflegten zudem eine sehr differenzierte Wertebetrachtung und würden in einem dynamischen Wechselspiel mit ihrer Umwelt nachaltige Werte schaffen.

Von diesem Ideal sind wir heute aber noch weit entfernt. Das Problem liegt hierbei in den theoretischen Grundlagen, an den sich die Unternehmen orientieren. Die klassische Wirtschaftstheorie ist ein Kreativitätsblocker, da sie nichts gelten lässt, was weiche Werte sind, Werte wie Erfahrung, Erkenntnis und Einsicht: Sinn-Werte, die sich nicht in Zahlen bilanzieren lassen.

Fragten wir also einen Ökonomen, was Wertschöpfung sei, so würde er uns folgendes Bild aufskizzieren:

Lineare Wertschöpfung

Gemäss dem klassischen Verständnis der Wirtschaftstheorie nämlich ist Wertschöpfung ein linearer, mechanistisch ablaufender One Way Prozess. Die klassische Wirtschaftstheorie geht von den “Produktionsfaktoren” aus. Diese werden mittels betrieblicher Abläufe zu Produkten oder Dienstleistungen “verarbeitet”. Der Abverkauf dieser Produkte - genauer: Das für die Transaktion erhaltene Geld - geht dann letztlich als eigentliche Wertschöpfung in die Bücher ein.

Die klassische Wirtschaftstheorie ignoriert bis heute, dass die Value Chain von wissensbasierten Unternehmen bereits vor dem eigentlichen Produktionsprozess beginnt, nämlich im kreativen Momentum der Problemsuche, der Ideenfindung und Lösungsgestaltung - in einer Art Discovery Phase. Demnach ist das traditionelle Accountingmodell der Tatsache gegenüber blind, dass während eines materiellen Herstellungsprozesses Menschen mitarbeiten und mitdenken und dass Menschen, die arbeiten, “wertvolle” Erfahrungen machen, die wiederum für das Unternehmen “werthaltig” sind und damit ein für die Zukunft hohes Innovations- und Wertschöpfungspotenzial besitzen.

Würden wir einen guten Unternehmer fragen, was der Vorteil älterer Mitarbeiter sei, so würde er uns mit Gewissheit antworten: „Ältere Mitarbeiter besitzen wichtige Werte: Arbeitserfahrung, betriebsspezifisches Wissen, Urteilsfähigkeit und Qualitätsbewusstsein.” Aber weil dieser gute Unternehmer die Restriktion besitzt, diese Werte nicht in seiner Erfolgsrechnung ausweisen zu können, wird er diese auch nicht in seinem Unternehmen kultivieren können.

Doppelte Wertschöpfung

Das ISG Institut will gemeinsam mit Partnern den starren Wertschöpfungs-Fokus von heute aufbrechen und erweitern, in dem wir die im materiellen Wertschöpfungsprozess generierten immateriellen Werte darstellen. So legen wir nicht nur die Basis für kreative Unternehmensprozesse, sondern bieten mittels dieses Blue Print von Unternehmen den zentralen Faktor in der Beurteilung von Unternehmenschancen und -risiken und damit auch den wichtigsten Indikator in der Nachaltigkeitsbeurteilung von Firmen.

Stefan Maas, Sie arbeiten als selbständiger Industrie- und Kommunikationsdesigner und sind auch Vorstandsmitglied des Vereins KölnDesign e.V. Was ist eigentlich Design? Und was ist gutes Design?

Per Definition ist Design die bewusste, nutzerorientierte Gestaltung von Produkten, Kommunikationsmitteln und Services. Design bettet Technologie in unsere Gesellschaft ein und macht sie dadurch mit dem Menschen kompatibel. Ein immer noch weit verbreitetes Missverständnis ist die Reduzierung von Design auf die oberflächliche Verschönerung von Dingen und Medien. Neben der Ästhetik spielen auch Ergonomie, Soziologie, Psychologie, Ökologie und Marketing eine wichtige Rolle. Gutes Design ermöglicht es, die Handhabung und Funktionalität von Produkten und Services intuitiv zu verstehen und die Aussage von Kommunikationsmitteln schnell zu erfassen. Über Design entsteht eine Kommunikation auf der emotionalen Ebene, die für unsere Entscheidungen wichtiger zu sein scheint, als die rein rationale.

Als ehemaliger Mitarbeiter am Institut für Antizipationsforschung von Prof. Dr. Nadin an der Universität Wuppertal haben Sie sich wissenschaftlich mit subjektiven Entscheidungs- und Bewertungsprozessen beschäftigt. Fassen Sie uns bitte wichtige Erkenntnisse aus dieser Tätigkeit zusammen.

Ziel der von der Deutschen Forschungsgemeinschaft über mehrere Jahre mitfinanzierten Studie am Fachbereich Design war das bessere Verständnis der menschlichen Wahrnehmung und Entscheidungsfindung. Untersucht wurden Grundlagen und Quellen – sowohl von gestalterischen Entscheidungen als auch der allgemeinen menschlichen Entscheidungsfindung. Wir haben festgestellt, dass unsere intuitiven Fähigkeiten auf indirekten Verknüpfungen von individuellen Fakten und Eindrücken basieren, die subjektiv auf ein Ziel ausgerichtet sind und sich mit herkömmlichen naturwissenschaftlichen Methoden offenbar nicht erfassen lassen. Kurz zusammengefasst scheinen Erwartungen unsere Entscheidungen stärker zu beeinflussen als Sachargumente.

In der Entscheidungsfindung manifestieren sich also menschliche Eigenschaften, die über das derzeit physikalisch Messbare hinausgehen. Können Sie uns hierzu Beispiele nennen?

Gerade bei Konsumentscheidungen zeigt sich, dass die individuelle, subjektive Erwartungshaltung an ein Produkt beim Kaufentscheid eine grosse Rolle spielt. Wir entscheiden intuitiv, weil wir nicht in der Lage sind, die Fülle an Informationen rational zu verarbeiten und zu bewerten. Ein Computer, der diese Aspekte basierend auf Testergebnissen und individuellen Kriterien berechnen könnte, würde zu einem anderen Resultat gelangen, weil er keine Erwartungen an seine Zukunft hat.
Ein weiteres Beispiel menschlicher Intuition sind die verblüffend schnellen Reaktionszeiten: So sind wir sind in der Lage, einen Apfel zu fangen, der von einem Baum fällt, obwohl dies die physikalisch möglichen Beschleunigungswerte unserer Muskeln übersteigt. Wenn wir unter einem Baum stehen, rechnet unser Unterbewusstsein offenbar intuitiv damit, dass der Apfel fallen könnte, bevor dies Tatsache ist. Dasselbe Phänomen gilt unter anderem auch für Aktienspekulationen.

Wichtige Leitsätze von Prof. Nadin sind „Die Ursache liegt in der Zukunft“ und „Alles basiert auf Erwartungen“. Können Sie uns diese beiden Kernaussagen erläutern?

Tatsächlich bedeutet das, dass der Mensch nicht nur die klassische Logik von Aktion und Reaktion beherrscht. Wir sind in der Lage, unser Handeln auf unsere individuell vorgestellten künftigen Erwartungen auszurichten, um unsere Ziele zu erreichen. Maschinen verarbeiten Informationen lediglich. Der Mensch jedoch verändert die Informationen bereits bei der Verarbeitung, interpretiert und ergänzt sie. Erwartungen sind Motivation ─ etwas ganz Grundlegendes, das von den Naturwissenschaften nicht erfasst wird, für unsere Wertschöpfung aber entscheidend ist.

Inwiefern tangieren die Erkenntnisse Ihre Arbeit als Designer?

Die beiden Phänomene „Intuition“ und „Vorwegnahme“ ─ also unsere proaktiven Fähigkeiten, Erwartungen auf ein Ziel auszurichten ─ kommen gerade beim Entwurf eines neuartigen Produkts oder einer Dienstleistung offensichtlich zum tragen: Ein Designer hat somit die Aufgabe, gesellschaftliche Bedürfnisse frühzeitig zu erkennen, sie vorwegzunehmen. Das Erfassen und Bewerten „emotionaler“ Faktoren ist mittlerweile zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil geworden, denn nur so wird eine präzise Zieldefinition möglich.

Sie sind in Ihrer Arbeit angewiesen auf qualitative Informationen zum Beispiel aus der Intuitions- und Antizipationsforschung. Wie gehen Sie vor?

Um unsere Kunden stärker in unsere Arbeit miteinzubeziehen, versuchen wir, die wichtigen Aspekte des Designs relativ – also sprachlich und bildlich – zu beschreiben. Dem klassischen Pflichtenheft haben wir zudem persönliche Fragen hinzugefügt, zu den Wertvorstellungen und persönlichen Zielen des Kunden. Wir legen den Schwerpunkt nicht auf das Produkt oder die Leistung, sondern auf den Kontext. Vorwegnahme und Intuition sind unser „siebter Sinn“ für Zusammenhänge ─ vor allem indirekte. Kurz: wir versuchen, unsere Kunden besser kennen zu lernen, indem wir kontext- und persönlichkeitsorientiert vorgehen.

Das ISG Institut ist in der Lage, qualitative und quantitative Daten im Zusammenhang abzubilden und generiert so eine völlig neue Form von Datengüte: Unsichtbares sichtbar machen oder subjektiv Erfahrbares objektiv feststellbar ─ wie wertvoll ist diese Innovation aus Ihrer Sicht?

Diese Innovation füllt eine große Lücke und stellt längst notwendige Verbindungen her, zwischen bekannten und vielleicht noch unbekannten Disziplinen. Erstaunlicherweise scheinen viele Unternehmen diese Lücke noch gar nicht erkannt zu haben oder sie halten es für unmöglich, diese je zu schließen. Die wiederholte Diskrepanz zwischen Entwicklung und Marktforschung, zwischen dem angenommenen Ergebnis und den tatsächlichen Marktbedürfnissen ist ein wichtiges Thema. Der interdisziplinäre Ansatz des ISG Instituts macht es mir in meiner Arbeit als Gestalter leichter, Zusammenhänge zu verstehen und Beobachtungen einzubringen.

Inwiefern kann die Korrelation subjektiver Bewertungen mit objektiven Realitäten auch das Industrie- und Kommunikationsdesign beeinflussen?

Für den Gestalter und seine Auftraggeber sind diese neuen Werkzeuge eine große Hilfe, um den für Unternehmen nach wie vor schwer fassbaren Designbegriff besser in den Entwicklungsprozess zu integrieren. Ich erhoffe mir dadurch künftig ein größeres gemeinsames Vokabular, das Prozesse beschleunigt und Ergebnisse bringt, die noch besser den Erwartungen des Kunden entsprechen.

Bergen die methodischen Grundlagen des ISG Instituts Ihrer Meinung nach konkret auch Verbesserungspotenzial für die klassischen sozialwissenschaftlichen Ansätze?

Die detaillierte Untersuchung der qualitativen Aspekte in Verbindung mit anderen Forschungsbereichen ist meiner Meinung nach ein zukunftsträchtiger Ansatz. Er geht deutlich weiter als die klassische Erfassung von Milieus und kulturellen Strömungen des Alltags (Cultural Studies), weil er die Grundlagen der menschlichen Motivation berücksichtigt und greifbarer macht.

Das Gespräch führte Oliver Fiechter

Interview als PDF

Die IT-Branche entwickelt sich immer weiter weg vom reinen Produkt. Das physische Produkt, also die reine Hardware, entwickelt sich zum Substitut. Die Margen schwinden. Reichte es früher aus, für spezielle Märkte entsprechende Technologien zu entwickeln, so muss ein marktführendes Unternehmen heute die gesamte Prozesskette bedienen können. Das Wahrnehmen von Kundenbedürfnissen, das Etablieren von Partnerschaften und das Bereitstellen kundenorientierter Serviceleistungen sind dabei entscheidende Kompetenzen. Qualitätsführerschaft statt Preisführerschaft - so lautet die Devise etablierter Unternehmen im Kampf gegen Billiganbieter. Innovation, Kommunikation und Service sowie der Aufbau und die Pflege der Marke sind die wichtigsten Erfolgstreiber für die Zukunft. Die Bewirtschaftung qualitativer Kundenbedürfnisse ist damit für die IT-Industrie eine strategische Notwendigkeit.

Das Subjektive rückt in den Fokus

Dieser Entwicklung trägt auch der Weltmarktführer Hewlett-Packard Rechnung und rückt den Menschen, den IT-Anwender, noch stärker in den Fokus. Im Public-Sektor setzt das Unternehmen deshalb eine innovative Analyse-Methodik des ISG Institut ein. Mittels eines neuartigen Assessment-Verfahrens lassen sich technologische Fakten erstmals mit sozialen und psychologischen Indikatoren korrelieren. Die HP (Schweiz) GmbH unterstützt so eine nachhaltige Steigerung der Verwaltungsproduktivität, indem sie eine anwender- und zielorientierte Nutzung der Informations- und Kommunikationstechnologien in der Verwaltung fördert. Gerade im öffentlichen Bereich ist die Informationstechnologie zu einem festen Bestandteil der täglichen Arbeit geworden. Waren vor zehn Jahren die meisten öffentlichen Verwaltungen noch nicht vollständig elektronisch unterstützt tätig, ist der Computer aus der heutigen Verwaltungsarbeit nicht mehr wegzudenken. IT ist für Gemeinden und Städte jedoch meist noch immer eine «black box». Mit der kommenden Umsetzung der eGovernment-Strategie Schweiz wird das Thema IT-Produktivität politisch noch stärker an Bedeutung gewinnen.

Das nachfolgende Interview publizierte HP in der jüngsten Ausgabe ihrer “net.public”-Publikation. HP führte das Gespräch mit Oliver Fiechter vom ISG Institut St. Gallen.

Oliver Fiechter, in den internationalen eGovernment-Rankings liegt die Schweiz weit hinter dem Durchschnitt. Erklären Sie diesen Rückstand mit dem Schweizerischen Föderalismus?

Nein, nicht nur. Der wichtigste Kreativitäts- und Produktivitätsfaktor in der Volkswirtschaft ist der Mensch. Tatsächlich ist es so, dass die Technologie in den letzten Jahren unzählige Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung in Organisationen geschaffen hat, der Mensch aber nur teilweise mit der Entwicklung Schritt halten konnte. Er ist mit der modernen IT häufig überfordert und wird so zum Produktivitätshemmer.

Wo liegt das Problem?

Avenir Suisse spricht vom «Schweizer Paradoxon». Damit ist die Tatsache gemeint, dass in der Schweiz relativ viel Geld für die Informatik ausgegeben wird, der geschäftliche Nutzen jedoch vergleichsweise gering ist. Häufig wird rein nach technologischen Aspekten eingekauft. Die qualitativen Bedürfnisse der Menschen, die tagtäglich mit der IT arbeiten, werden zu wenig berücksichtigt.

Deshalb können Schweizer Verwaltungen wichtige Produktivitätspotenziale nicht ausschöpfen?

Davon bin ich überzeugt. Technologien, die vom Menschen nicht verstanden werden, haben keinen Nutzwert und blockieren die Produktivität, anstatt sie zu fördern. Studien von uns belegen, dass eine nachhaltige Steigerung der Verwaltungsproduktivität dann erreicht werden kann, wenn eine anwender- und zielorientierte Nutzung der Informations- und Kommunikationstechnologien gewährleistet ist.

Ihr Institut hat die IT-Assessment-Methode FIT entwickelt. Was ist an FIT speziell?

Produktivität entsteht nur im optimalen Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine. FIT setzt deshalb die Technologie in Bezug zu den menschlichen Möglichkeiten im Umgang mit der IT. In dieser Schnittmenge liegen bislang unerkannte Produktivitätspotenziale brach.

Um die Qualität der Verwaltungs-IT zu beurteilen, reicht eine rein technologische Analyse also nicht aus?

Nein, um die nachhaltige Nutzung der Verwaltungs-IT zu beurteilen, muss man den Einfluss der IT auf den Verwaltungserfolg abbilden. Man muss hinter die «Maschinen» blicken und die menschlichen Potenziale in der IT-Anwendung messbar machen.

Herr Haedrich, in vielen Branchen werden für die Unternehmen die Margen immer schmaler. Insbesondere der asiatische Markt, mit seinen massiv günstigeren Strukturen, stellt eine ernstzunehmende Konkurrenz für europäische Firmen dar. Auch sind die Produkte weitgehend austauschbar und bieten somit Unternehmen nicht länger die Möglichkeit, sich zu definieren. Sie weichen aus auf einen Preiskampf, indem sie versuchen, sich zunehmend über den Preis zu profilieren. Ist diese Strategie nachhaltig?

Der Preiskampf ist immer ein Indiz dafür, dass Unternehmen nicht in der Lage sind, sich über ihre Leistung zu profilieren. Natürlich gibt es Märkte, in denen die Profilierung schwer fällt. In vielen Märkten aber beobachte ich einen Mangel an Kreativität und Durchsetzungskraft im Marketing. Statt Leistungen zu kopieren, gilt es, echte Kundenvorteile und Innovationen zu schaffen und sich damit qualitativ vom Wettbewerb abzuheben. Chancen, die sich aus neuen Services und einem stärkeren Einbezug des Kunden ergeben, werden in den nächsten Jahren im Vordergrund stehen. Nicht zu vernachlässigen sind auch Produktinnovationen, die eine neue Nachfrage induzieren.

Können Sie ein Beispiel anführen?

Ja, ein gutes Beispiel ist das i-Phone von Apple. Dieses Produkt ist auf einem Markt erfolgreich, der eigentlich durch destruktiven Wettbewerb gekennzeichnet ist. Apple hat erkannt, dass nicht nur das Produkt selber, sondern auch die Erlebnisqualität, die von einem Produkt ausgeht, eine strategische Erfolgsposition ist. Apple hat in ihren Produktkonzepten die weichen Faktoren stets berücksichtigt und seit jeher die qualitativen Bedürfnisse ihrer Kunden konsequent auf ihre eigene Markenwelt übertragen. Für diese Form von Glaubwürdigkeit wird das Unternehmen heute von ihren Kunden mit Loyalität und einer höheren Preisbereitschaft belohnt.

Der Konkurrenzkampf findet also vermehrt auf der Wahrnehmungsebene statt. Nur diejenigen Unternehmen, die sich konsequent und gezielt eine Anbieterkompetenz aufbauen und sich im Markt entsprechend positionieren, setzen sich langfristig durch?

Das ist wohl richtig und zeigt auch den zunehmenden Einfluss der Medien auf die Bekanntheit von Marken und die Einstellung der Konsumenten. Es ist aber glücklicherweise nicht so, dass es ohne jegliche Kompetenz geht, nachhaltig Erfolg zu haben. Ein hoher Share-of-Voice ist kein Garant für Erfolg; es scheint mir sogar so zu sein, dass es immer mehr Beispiele gibt, in denen Firmen über die klassische Werbung erfolglos versuchen, ihre Produkte im Markt zu positionieren. Es gilt immer noch, dass Kompetenz und Qualität das Fundament für den Erfolg sind. Nur zufriedene Kunden kaufen wieder und werben neue Kunden.

Welche Form von Anbieterkompetenz wird in Zukunft erfolgsentscheidend sein?

Ich bin überzeugt, dass das physische Produkt, also die reine Hardware an sich in Zukunft immer mehr zum Substitut werden wird. Europäische Unternehmen dürfen im globalen Wettbewerb den Kampf gegen ihre asiatischen Billig-Konkurrenten nicht mit deren Waffen führen. Europäische Firmen müssen auf Qualitätsführerschaft statt auf Preisführerschaft setzen. Innovation, Kommunikation und Service sowie der Aufbau und die Pflege der Marke sind die wichtigsten Erfolgstreiber für die Zukunft. Das Bewirtschaften der intangible assets wird für den europäischen Standort zur strategischen Notwendigkeit. Europäische Firmen sollten ihre Stärken und Potenziale auch jenseits ihrer physischen Produktivleistung ausschöpfen lernen. So können sie neue Businessmodelle entwickeln, ihre Flexibilität steigern und sich nachhaltig differenzieren.

Mehr Interaktion mit den Kunden statt reine Transaktion von Produkten. Lautet demnach die Devise der Zukunft: Vom Produkt zur Beziehung?

Ja, Unternehmen müssen die Sicht ihrer Kunden noch viel stärker als es heute bereits geschieht in den eigenen Marktbearbeitungsprozess integrieren. Den Kunden zum Freund machen, zum Partner, mit dem man einen gemeinsamen Weg beschreitet will und mit dem man gemeinsame Wertvorstellungen teilt, diese Einstellung zu leben, scheint mir enorm wichtig zu sein. Das Gespräch und der Dialog mit dem Kunden wird zum wichtigsten Instrument im Marketing. Hierzu muss man aber auch sagen, dass es auch Märkte gibt, die an sich anders funktionieren, weil das Angebot selbsterklärend ist, Kunden sehr routiniert handeln und gar kein Interesse haben, sich umfangreich zu offenbaren. Dort allerdings, wo Produkte für Kunden eine hohe emotionale Relevanz haben, ist die Integration der Kunden matchentscheidend.

Dies setzt aber die generelle Dialog-Bereitschaft der Kunden voraus. Die Teilnahme an Erhebungen und Umfragen ist dafür eine Notwendigkeit. Wie lassen sich Kunden motivieren, im Sinne eines partnerschaftlichen Ansatzes ihre Bedürfnisse regelmässig kundzutun?

Wir beim ISG Institut haben im Rahmen unserer Studien festgestellt, dass der Kunde bereit ist, Zeit in die Beantwortung eines Fragebogens zu investieren, sobald er seinen eigenen Nutzen erkennen kann, der sich aus dieser Befragung ergibt. Der Kunde muss die entsprechende Wertschätzung dafür erhalten, dass er seine Bedürfnisse kommuniziert. Diese Wertschätzung vermittelt man nicht mittels Incentive-Programmen wie sie die klassische Marktforschung häufig einsetzt. Es ist aus unserer Sicht kontraproduktiv, Kunden rein monetär zu motivieren. Die Antworten werden verzerrt, die Gefahr der Opportunität steigt. Der Kunde muss erfahren, dass man verantwortungsbewusst mit seinen Daten umgeht, seine Informationen ernst nimmt und man daraus tatsächliche Handlungen ableitet. Er muss aber auch begreifen, dass es heute zum modernen Kunde-Sein gehört, den Dialog zu pflegen und seine Anliegen zu äussern.

Viele Firmen haben den Anspruch, Kundennutzen zu stiften. Kundennutzen ist jedoch keine objektive Grösse, sondern weitgehend eine subjektive Wahrnehmung des Kunden. Wann schafft eine Unternehmung überhaupt Kundennutzen?

Die Marketingtheorie hat sich in den vergangenen Jahren intensiv damit beschäftigt, wie Kunden zufrieden gestellt werden können und wie man Kundenzufriedenheit misst. Erstaunlich aber ist, wie wenig Konkretes dabei herausgekommen ist. Meines Erachtens liegt der Schlüssel zur tieferen Erkenntnis darin, die Individualität der Kunden stärker zu berücksichtigen anstatt sich auf die Suche nach noch abstrakteren Modellen zu begeben. Zufriedenheit ist immer subjektiv. Wir wissen heute, dass es immer wieder andere Dinge sind, die den einzelnen Kunden zufrieden machen. Oft sind es sogar Details, die gar nicht im Fokus des Unternehmens stehen. Beim ISG Institut setzen wir uns intensiv mit dem Thema auseinander, wie sich die individuellen Präferenzprofile von Kunden oder auch Mitarbeitern erheben und abbilden lassen. Wir haben einen innovativen Zugang zum Marketing und zur Sozialforschung entwickelt. Unsere Messung von Zufriedenheit ist nicht allgemeiner Natur, sondern referenziert sich stets an den individuellen Präferenzen des Interviewten.

Kann das ISG Institut auf Basis ihres methodischen Ansatzes auch den Kundennutzen messen?

Dazu muss man zunächst „Kundennutzen“ definieren. Ich denke, dass man den hohen Abstraktionsgrad und die Komplexität dieses Begriffes reduzieren muss, indem man andere, konkretere Parameter wie die Kundenzufriedenheit, das Vertrauen oder die Loyalität definiert und dann misst. Wie bereits gesagt, unseres Erachtens sollte die Messung stets den individuellen Bezugsrahmen des jeweiligen Einzelkunden berücksichtigen.

Welche Rolle spielen dabei die Mitarbeiter?

Die Mitarbeiter sind wichtige Motivatoren, damit Kunden an solchen Messungen überhaupt teilnehmen. Auch müssen Studien zur Kundenzufriedenheit in den Unternehmen auf fruchtbaren Boden treffen und die Mitarbeiter den Willen haben, die Erkenntnisse zu akzeptieren und daraus zu lernen.

Ist Ihres Erachtens ein Umdenken in der Mitarbeiterführung erforderlich, um marketingorientiertes Mitarbeiterverhalten zu fördern?

Das würde ich so pauschal nicht formulieren. Manchmal reicht es auch aus, die bestehenden Freiräume zu nutzen, Initiative zu ergreifen und sich für den Kunden intern einzusetzen. Es ist natürlich bequemer, alles beim Alten zu belassen. Entscheidender als die Führung im engeren Sinne ist eine moderne Unternehmenskultur, die Flexibilität und Innovation nicht nur fordert, sondern auch fördert.

Viele Marketing- und Vertriebsverantwortliche steuern anhand ihre Aktivitäten anhand von Financial Reports. Umsatz- und Ertragszahlen sind aber ein Blick in den Rückspiegel. Lässt sich die zukünftige Kundenentwicklung anhand finanzieller Kennzahlen überhaupt beurteilen?

Man darf nicht vergessen, dass in finanziellen Kennzahlen auch die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden abgebildet ist. Schliesslich sind es in der Regel die treuen Kunden, die immer wieder kaufen. Problematisch an den finanziellen Kennzahlen ist jedoch, dass die nicht finanziellen Trigger wie Zufriedenheit und Loyalität in Finanzzahlen bis zur Unkenntlichkeit verdichtet werden. In dieser Informationsreduktion liegt eine grosse Gefahr, weil man so die Kundensituation nicht reell beurteilen kann. Das führt dazu, dass man gerade bei Budgetierungs- und Strategiefindungsprozessen häufig von fundamental falschen Grundannahmen ausgeht und deshalb die falschen Ziele setzt.

Das Gespräch führte Oliver Fiechter

Zur Person: Holger Haedrich, Dr. oec. HSG, war wissenschaftlicher Mitarbeiter am Forschungsinstitut für Absatz und Handel an der Universtität St. Gallen. Er gründete zusammen mit Prof. Dr. Torsten Tomczak die Managementberatung htp St. Gallen AG. Heute ist er Geschäftsführer der memo St. Gallen (Analysen und Konzepte für das strategische Marketing) sowie beim ISG Institut St. Gallen Leiter der Anwendungsentwicklung in den Bereichen Marketing und Vertrieb. Er realisiert mit Partnern aus der Praxis innovative Tools u. a. für die Messung von Kundenwert.

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